Los objetos son una máquina del tiempo y su combustible, la nostalgia…

Design Thinking |PART I| Research

Discos de Vinilo, disquetes, canicas, tazos, zapatillas con luces, ET, Pipi calzas largas, walkman, casettes, polaroid…

Seguro que al escuchar los nombres de estos objetos inevitablemente recuerdas un tiempo pasado de tu propia historia, puede que incluso recuerdes con cariño situaciones concretas en las que utilizabas estos objetos, y si tienes suerte, puede que incluso conserves con cuidado alguno de ellos.

Tu “yo” del pasado siempre estará ahí y no está de más sacarlo a dar un paseo y dejarse invadir por la nostalgia y de vez en cuando.

Es ahí a donde nos trasladamos con nuestro próximo proyecto de design thinking, a un pasado cargado de nostalgia y recuerdos, especialmente para los coleccionistas que conocen a la perfección sus colecciones y recuerdan dónde cómo y porqué adquirieron cada objeto.

Pero veamos en que consiste este nuevo reto tan interesante que nos hace viajar al pasado (Concretamente a la década de los años 80s-90s):

Brief

Un antiguo anticuario quiere modernizarse y llegar a un público más amplio, quieren reinventar la tienda de antigüedades, buscando una solución innovadora y que aporte un valor añadido al conjunto.

Para buscar solución al reto, se empleará la técnica de Design Thinking, es decir, partiendo de un reto, trataremos de empatizar con los usuarios, definir el problema, idear nuevas soluciones, prototiparlas y testearlas.

Nuestro equipo está integrado por 4 miembros.

Design Research Plan

En primer lugar, debemos ponernos en situación, meternos en la piel del coleccionista.

Si lo pensamos detenidamente, casi todos hemos sido coleccionistas durante nuestra infancia.. cromos, tazos, canicas o incluso pegatinas, seguro que si haces memoria recuerdas algo de aquellos felices años.

Karen Vardazaryan | Unsplash

Pero hay algunos individuos que siguieron con esta tradición y ya en su edad adulta continuan coleccionando objetos de lo mas curioso.

Para conocer la historia, sus motivaciones y miedos, vamos a ponernos en contacto con auténticos coleccionistas y algunos que no lo son, para saber porque hacen lo que hacen o por el contrario por qué dejaron de hacerlo y así averiguar como podemos mejorar la experiencia de coleccionar.

Es decir, realizaremos encuestas y entrevistas en profundidad para conocer y sorprendernos con infinidad de detalles increíblemente interesantes.

Comencemos con la investigación:

Research Questions

Para empatizar, empezamos a hacernos preguntas, nos damos cuenta que hay muchas cosas que no sabemos, son tantas las preguntas que nos hacemos sobre el coleccionismo, que tenemos que votar con dotmocracy para seleccionar las más relevantes.

Tras una dura votación conseguimos disponer de un número más accesible de research questions:

Una vez que tenemos claro todo lo que no sabemos, vamos a ver que hace la competencia; cómo gestiona la información, que ofrece a sus clientes coleccionistas y dónde podemos encontrar nosotros un hueco en ese mercado que nos haga diferenciarnos del resto.

Benchmark

Buscamos en las principales webs de compra-venta online de objetos de colección y descubrimos principalmente que las áreas de mayor oportunidad residen en los siguientes puntos:

Oportunidades de mejora:

• Búsqueda por décadas
• Orientación de precio de venta
• Interfaz sencilla y accesible
• Búsqueda de objetos por proximidad
• Eventos asociados
• Chatbot

Tras analizar a la competencia, ya tenemos una idea de por donde podríamos movernos, pero falta lo más importante de todo, conocer realmente las necesidades del usuario, para ello comenzaremos con una pequeña encuesta.

Encuestas

Se lanza una encuesta con google forms a la que responden un total de 122 personas. ¡Vamos a analizar los resultados!

Más del 50% de los encuestados no colecciona ningún objeto en la actualidad sin embargo si que conservan algún objeto antiguo o sienten interés por objetos de la década de los 80–90s, lo cual resulta interesante a la hora de crear un producto que no esté enfocado unicamente a coleccionistas, sino que podría abarcar un público mas amplio.

También nos damos cuenta, que la mayoría de la gente, deja de coleccionar porque pierde el interés, lo que nos hace plantearnos algunas preguntas como:

¿Cómo podríamos volver a generar interés en colecciones pasadas de los usiarios?

Pero sin duda, lo que resultó mas significativo de la encuesta fue detectar que las personas tendemos a asignar recuerdos a determinados objetos, esos recuerdos les hacen especiales y gracias a esos objetos podemos revivir el pasado, es decir, revivimos los recuerdos que asociamos a esos objetos.

De este modo los objetos serian la máquina del tiempo y su combustible, la nostalgia.

Jason Leung | Unsplash

Aquí podéis leer algunos comentarios de la encuesta, de objetos guardados por algún motivo asociado a un recuerdo.

CÁMARA ANALÓGICA

TELÉFONO

CAMISA

Otro factor determinante de las encuestas fue detectar que la mayoría de las personas que sí se consideran coleccionistas, comenzaron a hacerlo alentados por un familiar o persona cercana, por lo que el componente sentimental está muy presente en la toma de esta decisión.

Aquí podéis leer algunos testimonios de porqué empiezan coleccionar las personas:

También nos damos cuenta que a los coleccionistas les encanta tener sus colecciones cerca, incluso en los casos en los que el espacio para guardarlas es un verdadero problema y que rara vez se decantarían por venderlas, ya que el valor no es solo monetario sino también sentimental.

Entrevistas

Una vez analizadas las encuestas, realizamos el guión de la entrevista en profundidad, para poder guiar la conversación hacía nuestros intereses:

GUION

• ¿Cuál es tu nombre?
• ¿Qué edad tienes?
• ¿A qué te dedicas?
• ¿Qué haces en tu tiempo libre?
• ¿Utilizas mucho el móvil, RRSS?

—

• ¿De dónde surge la decisión de empezar a coleccionar? ¿Desde cuándo?
• ¿Qué coleccionas? (¿Por qué ese tipo de objetos, productos, colección…etc?)
• ¿Cuánto tiempo le dedicas a tu afición?
• ¿Compartes tu afición de coleccionar? ¿con quién?
• ¿De qué manera influye en tu vida personal?
• ¿Has dejado alguna colección? ¿porqué?
• ¿Cómo financias tu colección?
• ¿Prefieres comprar o intercambiar los productos?

—

• ¿Cómo buscas esos objetos? y si no los encuentras?
• ¿Qué características tienes en cuenta a la hora de elegir el objeto?
• ¿Dónde busca los productos?

—

• ¿Prefieres tienda online o física? ¿Qué te lleva a elegir este sitio?
• ¿Cómo comparas los objetos antes de adquirirlos?
• ¿Cómo te sientes al encontrar lo que buscas?
• ¿Te resulta fácil encontrar lo que buscas?
• ¿Cuál es el proceso de adquisición del producto?
• ¿Cómo te ha influido en la compra la situación actual?

—

• ¿Qué haces con tus productos cuando ya los tienes?
• ¿Cómo los guardas, organizas, almacenas?
• ¿Muestras al mundo tus colecciones? Cómo enseñas las colecciones, (RRSS, vitrinas, ocultas en una caja) ¿Por qué?
• ¿Usas tus objetos de coleccionista?¿Por qué?

—

• ¿Qué es lo que te ha pasado coleccionando que más te ha fastidiado?¿Por qué? ¿Cómo se podría haber solucionado?
• ¿El tema de la autenticidad cómo..?
• ¿Qué haces si el producto que quieres, no está en el estado ideal de mantenimiento que desearías?
• ¿Echas de menos algún proceso o elemento que te ayudaría a mejorar tu experiencia? ¿Cuál? ¿Por qué?
• ¿Cómo te sientes al saber que no vas a acabar una colección?

—

• ¿Qué sientes al ver tu colección?
• ¿De qué forma disfrutas tu afición?
• ¿Tienen valor económico o sentimental?
• Cuéntame alguna experiencia que hayas tenido coleccionando. ¿Por qué recuerdas esa experiencia? ¿Cómo te sentiste al respecto?
• ¿Cómo de importante es para ti coleccionar? ¿Por qué?

Nuestros entrevistados fueron tres, un coleccionista de coches, relojes de bolsillo y navajas, un coleccionistas de barbies y un coleccionista de vinilos.

Colección de coches de un entrevistado

Las grandes conclusiones de las entrevistas en profundidad fueron:

• El afán coleccionista comienza a forjarse en la infancia
• Las colecciones permanecen guardadas, no se suelen utilizar
• Existe mucha incertidumbre a la hora de conocer el estado (bueno o deteriorado) de un objeto que se compra por internet
• Los objetos se asocian con recuerdos
• El coleccionismo se puede considerar un hobbie
• Les gusta asistir a eventos relacionados con sus colecciones
• La emoción asociada a encontrar objetos de colección deseados, es muy fuerte

Personas y mapa de empatía

Para continuar empatizando con el mundo del coleccionismo, realizamos dos User Persona en profundidad, que podéis ver a continuación:

Su mapa de empatía es el siguiente:

Y por otro lado tenemos a Claudia que es más joven pero muy familiar:

User Persona II

Su mapa de empatía sería el siguiente:

Las Personas y mapas de empatía nos ayudan a comprender mejor las necesidades de los coleccionistas.

User journey

Una vez determinadas dos personas con sus sentimientos y emociones, pasamos al user journey, aquí podemos determinar los momentos del camino donde el usuario se encuentra más insatisfecho y así detectar posibles ámbitos de mejora o espacios de oportunidad para nuevos productos.

Los Pain points más destacados que nos sirvieron posteriormente para el prototipo e idea final fueron los siguientes

• Dificultad a la hora de encontrar el producto deseado
• Proceso de compra complicado
• Fotos del producto en baja calidad
• El producto comprado llega en malas condiciones
• No se puede comprar en tiendas físicas por el covid
• No tiene espacio en casa para guardar el producto

Pain Points-Insights

Una vez identificados los principales pain points, damos paso a la creación de insights. Los dividimos entre mas y menos satisfactorios y más y menos importantes para ayudarnos a decidir los mas significativos.

1º Insight

Cuando Claudia, una persona meticulosa y detallista, está consultando las fotos del producto que quiere comprar, necesita ver bien el producto antes de comprarlo porque quiere que se encuentre en unas condiciones excepcionales para poder utilizarlo sin miedo a que se rompa y recordar a su padre. Además quiere que quede bonito en su estantería pero las fotos que ve del libro estás pixeladas y le impiden cerciorarse de la calidad.

2º Insight

Cuando Jose compra de manera online quiere asegurarse que esta comprando un producto de calidad y en buen estado para su colección, pero no puede fiarse ni verlo bien antes de que le llegue porque las fotos o la comunicación con el vendedor no es fluida.

3º Insight

Cuando Claudia busca alguna objeto para su colección quiere perder el menos tiempo posible al tratar de encontrar una pieza, le gustaría que los objetos estuviesen organizados de alguna forma que le facilitase la búsqueda y poder seguir descubriendo o buscando objetos nuevos.

HMW

Tras identificar los principales insights, nos planteamos nuevas preguntas de “Cómo podríamos…” solucionar problemas presentes en los insights.

Las dividimos según su categoría para ordenar las ideas de una manera mas sencilla.

Algunas de las preguntas HMW más destacadas son las siguientes:

• ¿Cómo podríamos facilitar la experiencia del usuario para mejorar la organización de los productos?
• ¿Cómo podríamos dar facilidad al usuario para que descubra productos nuevos en su experiencia de compra?
• ¿Cómo podríamos clasificar los productos por su estado?
• ¿Cómo podríamos mostrar todas las características y vistas de cada producto a la hora de adquirirlo?
• ¿Cómo podríamos asegurar el estado de los productos?
• ¿Cómo podríamos proporcionar un sistema de organización de colecciones a los usuarios?
• ¿Cómo podríamos asegurar la autenticidad del producto?
• ¿Cómo podríamos garantizar que el estado del producto del anuncio se corresponda con el estado del producto real?

Como podéis ver, muchas de ellas están enfocadas a autentificar el estado real del producto.

Técnicas de ideación y priorización

Llegados a este punto, tenemos muchísima información y muchas preguntas, pero hay que empezar a tomar decisiones y buscar soluciones a todos los problemas que hemos visto que los usuarios coleccionistas encuentra en su proceso de aumentar su colección.

Para ellos, las técnicas que mejor nos sirvieron fueron:

1º Brainwriting

De ella sacamos ideas como:

• App con guía para organizar tu colección, en la que aparezcan todos los productos que tenemos en la colección y los que nos faltan.
• App que te ofrece distintos sistemas de organización y te indica como hacerlo, por fecha, por nombre…
• Asegurarnos de que nos hay ninguna parte que no se muestra a la perfección y hacer todas las especificaciones pertinentes y necesarias de lo que no se ve.
• Comparación del producto original nuevo con el objeto actual que está en venta.
• Filtrado por el tipo de vendedores con los que queremos hacer nuestras compras y que requisitos deben cumplir para que llevemos a cabo la misma.
• Ofrecer servicio de reposición de piezas o restauración/reparación.
• Sistema de verificadores de calidad antes de poner en venta un producto en el portal con la lista de desperfectos y requisitos mínimos.

2º Crazy 8s Fantástica

Sin lugar a duda, la técnica que más nos iluminó fue la de meter elementos fantásticos en el proyecto, ideando soluciones como las que podrían ocurrir en el mundo mágico de Harry Potter.

Gracias a esta técnica encontramos soluciones como:

• El pensadero de Dumbledor para guardar los objetos en los recuerdos.
• Chasquido de dedos y encuentres a la primera el objeto perdido en tu casa.

Se realizaron otras técnicas de ideación con escenarios imposibles, mundo tecnológico y marcas específicas con el resultado de innumerables ideas que nuevamente tendríamos que ordenar y priorizar.

Las grandes ganadoras fueron:

• Sistema de registro de recuerdos y objetos de tu colección.
• Realidad Aumentada del producto antes de adquirirlo para observar todos los detalles.

Propuesta de Valor

Finalmente, tras este largo proceso de investigación ideación y toma de decisiones, somos capaces de ofrecer una propuesta de valor,

“Tale Back” es una aplicación en la que se registran productos de colección.

En ella, los usuarios, pueden descubrir y registrar, la historia y trayectoria de cada objeto coleccionable.

De esta forma se dota al objeto de una carga sentimental y emocional única con la que rememorar el pasado.

“Cada objeto es único y tiene una historia.”

Si te ha gustado, puedes leer la segunda parte del proyecto aquí